NPS vs. CSAT: Medindo a Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer negócio. Duas métricas amplamente utilizadas para avaliar esse aspecto são o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT). Vamos entender melhor como essas métricas funcionam e suas aplicações.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem um produto, serviço ou empresa. Os clientes são solicitados a dar uma pontuação de 0 a 10 em resposta à pergunta: "O quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo?" Com base nas respostas, os clientes são categorizados como Promotores (pontuação 9-10), Neutros (pontuação 7-8) ou Detratores (pontuação 0-6). A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Aplicações Práticas do NPS:

Identificação da lealdade do cliente.

Direcionamento de melhorias com base no feedback.

Inserir imagem de exemplo de uma pesquisa NPS, destacando as opções de pontuação de 0 a 10.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT mede a satisfação geral do cliente em uma interação específica. Os clientes avaliam sua satisfação em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 7. Exemplo de pergunta: "Como você avaliaria sua satisfação com nosso serviço?" A pontuação CSAT é calculada como a média das respostas.

Aplicações Práticas do CSAT:

Avaliação imediata de experiências específicas.

Identificação de áreas de melhoria imediata.

Inserir imagem de exemplo de uma pesquisa CSAT, mostrando as opções de pontuação de 1 a 5 ou de 1 a 7.

Conclusão:

Ambas as métricas desempenham papéis cruciais na gestão da satisfação do cliente. Enquanto o NPS se concentra na probabilidade de recomendação e na lealdade, o CSAT oferece insights detalhados sobre experiências pontuais.

Ao usar essas métricas em conjunto, as empresas podem desenvolver estratégias mais abrangentes para melhorar continuamente a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento a longo prazo.

Configuração da 55PBX:

1. Acesse o painel de administração da 55PBX.
2. Navegue até a seção de configurações de pesquisa de satisfação do cliente.
3. Selecione a opção para ativar a pesquisa NPS e/ou CSAT.
4. Personalize as perguntas conforme as necessidades da sua empresa.
5. Escolha a frequência e o método de envio das pesquisas.
6. Analise os resultados regularmente e tome medidas para melhorar a satisfação do cliente com base no feedback recebido.