Métricas Report 55PBX: Um Guia Completo

Modificado em Sex, 15 Mar na (o) 9:11 AM

Neste artigo, você vai descobrir o significado e a importância das principais análises encontradas nos relatórios do 55PBX, uma ferramenta essencial para otimizar a comunicação da sua empresa. Abordaremos desde a funcionalidade específica de cada relatório até como interpretar cada métrica para tomar decisões mais informadas. Além disso, orientaremos sobre os melhores locais para inserir capturas de tela para ilustrar os dados abordados.

O que são as Métricas Report 55PBX?

As Métricas Report 55PBX oferecem uma visão detalhada do desempenho das comunicações telefônicas da sua empresa, englobando desde o atendimento até a eficiência das campanhas ativas. Com esses relatórios, é possível analisar o volume de chamadas, a duração, a eficácia do atendimento, entre outras informações cruciais para a gestão de relacionamento com o cliente.

Total de chamadas processadas na URA (receptivas):	Representa a soma das chamadas processadas na fila e as retidas na URA. Como entender: Maior número indica mais chamadas gerenciadas antes de necessitarem de interação humana.
Total de chamadas retidas na URA (receptivas)	Mostra as chamadas retidas na URA sem serem encaminhadas para atendimento.
Total de chamadas processadas na fila (receptivas)	Inclui as chamadas encaminhadas para a fila, seja atendidas ou abandonadas.
Total de chamadas abandonadas na fila (receptivas)	Analisa a proporção entre chamadas atendidas e abandonadas, oferecendo insights sobre a eficiência do atendimento.
Total de chamadas atendidas (receptivas)	Soma de chamadas que foram atendidas não receptivas
Atendidas x Abandonadas (receptivo)	%Atendidas x % Abandonadas
Tempo médio de duração das chamadas (receptivo)	Média da duração do tempo falada das chamadas receptivas atendidas
Nível de serviço em 20 segundos (Ligações)	Ns = Chamadas atendidas em Xs em espera/Processadas na Fila * 100. É necessário configurar no RealTime e Report o tempo desejado para o cálculo
Nível de serviço em 20 segundos (Sem abandonadas) (receptivo)	Ns =Chamadas atendidas em Xs em espera/(Processadas na Fila - Abandonadas em Xs) * 100
Ligações abandonadas em até 20 segundos	Ligações abandonadas antes dos 20s em espera na fila
Total de chamadas recusadas (receptivas)	Total de chamadas que foram abandonadas e recusadas por alguma operadora
Total de recusa (receptivo)	Total de recusa dos operadores. Uma chamada pode ter sido recusada por uma operadora e atendida por outra
Tempo médio de espera (atendidas) (receptivo)	Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas do receptivo
Tempo médio de espera (abandonadas) (receptivo)	Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas do receptivo
Total de chamadas discadas	Soma chamadas ativas (Abandonadas + Atendidas)
Total de chamadas atendidas (ativas)	Soma de chamadas atendidas da fila ativa
Atendidas x Abandonadas (Ativo)	%Atendidas x %Abandonadas
Tempo médio de duração das chamadas (ativo)	Média da duração do tempo conversada das ligações atendidas da fila ativa
Tempo médio de espera (atendidas) (ativo)	Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas da fila ativa
Tempo médio de espera (abandonadas) (ativo)	Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas da fila ativa

Report Detalhes de Ligações (Relatório 02)

Chamada	Status da ligação
Áudio e transcrições	Link do áudio
Operador	Colaborador que atendeu a ligação
Dados	Dados que a ligação foi processada na URA
hora	Hora que a ligação foi processada na URA
Atendimento de dados	Dados que a ligação foi atendida na fila
Hora Atendimento	Hora que a ligação foi atendida na fila
país	DDI
DDD	Código de área
Número	Número do cliente
Fila	Fila de atendimento
Tempo Na Ura	Duração da chamada em ura
Tempo De Espera	Duração da chamada na fila de espera
Tempo Falado	Duração da chamada em atendimento
Tempo total	Duração total da chamada
Desconexão	Indica se o cliente ou o analista cerrou a ligação
Telefone Entrada	Número atrelado à URA
Caminho URA	Última opção digitada na URA quando o status foi atendido
Cpf/Cnpj	CNPF/CNPJ validado em ura
Id Ligação	Identificador único da chamada
Id Ligação De Origem	Id da ligação origem da transferência
Bilhete de identificação	Id do ticket aberto no CRM
Fluxo De Filas	Filas que ocorreram transbordo
Questionário de Qualidade	Pesquisa de satisfação
Pergunta1 1 Resolução	Questionário da pesquisa
Pergunta1 2 Tempo De Atendimento	Questionário da pesquisa
Pergunta1 3 Atendimento Prestado	Questionário da pesquisa
Pergunta1 4 Geral	Questionário da pesquisa
Ura	URA de entrada definida no admin
Opção URA	Opção Digitada na URA
URA Nome Opção	Descrição da Opção Digitada
Agentes Chamados	Agentes que tocavam a conexão antes de serem atendidos ou abandonados
Wx_branch_number_agent	Identificador único do ramal
Wy_branch_email_agent	e-mail do ramal
Wy_branch_mask_agent	máscara do ramal
Número da agência	Identificador único do ramal
Wx_queue_id	Id da fila
Data Do Atedimento	Dados de carimbo de data/hora
Wz_dynamic_ivr_611ad4c1e95e010e579b19c8_data	Retorno/ação URA dinâmica

Relatório Operadores (Relatório 03)

Agente	Nome do Colaborador
Dias logados	Qtd de dias Logados
Quantidade de Pausas	Quantidade de pausas inseridas no contexto de filtro aplicado
Participe. Ativo	Quantidade de ligações ativas atendidas (independente da fila do operador, quando ele realiza uma chamada ativa, a chamada é processada na fila ativa)
Participe. Receita	Quantidade de ligações receptivas atendidas (inclui transferências)
Qtd Recusada	Quantidade de recusas realizadas pelo ramal.
Não Atendidas Ativo	Quantidade de obrigações discadas não atendidas
Total Logado	Duração total logada
TM Logado / DIA	Total Logado / Dias Logados
TM Logado / Sessão	Total Logado / Qtd de Sessões do contexto de filtro aplicado
Total Pausado	Duração total que o ramal ficou em pausa
Total Pausado / Dias	Total Pausado / Dias Logados
TM Pausado	Total Pausado / Qtd de Pausas
Total Falado	Tempo total falado
Total Falado / Dias	Total falado / Dias Logados
TM Falado	Total falado / Ligações Atendidas
Máximo falou	Duração máxima de uma chamada
Mínimo Falado	Duração mínima de uma chamada
Produtividade	Total Falado / (Total Logado - Total Pausado) * 100

Relatório Ações de Operadores (Relatório 04)

Operador	Colaborador que registrou sessão ou pausa
Linha de relatório	Fila
Atividade	Online ou em pausa, diminuir se o evento demarcado foi de sessão ou pausa
Dados iniciais	Dados do início da sessão ou pausa
Horário Início	Horário de início do registro do evento de sessão ou pausa
Fim de dados	Data de término da sessão ou pausa
Horário fim	Horário de término da sessão ou pausa
Duração	Duração total do evento de sessão ou pausa. Importante destacar que o evento em pausa está contido dentro da duração do evento Online.
Motivo da Pausa	Descrição da pausa utilizada
Tipo de Pausa	Indica se a pausa foi produtiva ou improdutiva
Tempo Restante	Indica se o colaborador estorou o limite de duração da pausa
Quantidade de pausas	Indica se o colaborador estorou o limite de quantidade de pausas inseridas