Métricas Report 55PBX: Um Guia Completo

Modificado em Fri, 15 Mar 2024 na (o) 09:11 AM

Neste artigo, você vai descobrir o significado e a importância das principais análises encontradas nos relatórios do 55PBX, uma ferramenta essencial para otimizar a comunicação da sua empresa. Abordaremos desde a funcionalidade específica de cada relatório até como interpretar cada métrica para tomar decisões mais informadas. Além disso, orientaremos sobre os melhores locais para inserir capturas de tela para ilustrar os dados abordados. 




O que são as Métricas Report 55PBX?

As Métricas Report 55PBX oferecem uma visão detalhada do desempenho das comunicações telefônicas da sua empresa, englobando desde o atendimento até a eficiência das campanhas ativas. Com esses relatórios, é possível analisar o volume de chamadas, a duração, a eficácia do atendimento, entre outras informações cruciais para a gestão de relacionamento com o cliente.




Total de chamadas processadas na URA (receptivas):
Representa a soma das chamadas processadas na fila e as retidas na URA.

Como entender: Maior número indica mais chamadas gerenciadas antes de necessitarem de interação humana.

Total de chamadas retidas na URA (receptivas)
Mostra as chamadas retidas na URA sem serem encaminhadas para atendimento. 
Total de chamadas processadas na fila (receptivas)
Inclui as chamadas encaminhadas para a fila, seja atendidas ou abandonadas. 
Total de chamadas abandonadas na fila (receptivas)
Analisa a proporção entre chamadas atendidas e abandonadas, oferecendo insights sobre a eficiência do atendimento. 
Total de chamadas atendidas (receptivas)
Soma de chamadas que foram atendidas não receptivas
Atendidas x Abandonadas (receptivo)
%Atendidas x % Abandonadas
Tempo médio de duração das chamadas (receptivo)
Média da duração do tempo falada das chamadas receptivas atendidas
Nível de serviço em 20 segundos (Ligações)
Ns = Chamadas atendidas em Xs em espera/Processadas na Fila * 100. É necessário configurar no RealTime e Report o tempo desejado para o cálculo
Nível de serviço em 20 segundos (Sem abandonadas) (receptivo)
Ns =Chamadas atendidas em Xs em espera/(Processadas na Fila - Abandonadas em Xs) * 100
Ligações abandonadas em até 20 segundos
Ligações abandonadas antes dos 20s em espera na fila
Total de chamadas recusadas (receptivas)
Total de chamadas que foram abandonadas e recusadas por alguma operadora
Total de recusa (receptivo)
Total de recusa dos operadores. Uma chamada pode ter sido recusada por uma operadora e atendida por outra
Tempo médio de espera (atendidas) (receptivo)
Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas do receptivo
Tempo médio de espera (abandonadas) (receptivo)
Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas do receptivo
Total de chamadas discadas
Soma chamadas ativas (Abandonadas + Atendidas)
Total de chamadas atendidas (ativas)
Soma de chamadas atendidas da fila ativa
Atendidas x Abandonadas (Ativo)
%Atendidas x %Abandonadas
Tempo médio de duração das chamadas (ativo)
Média da duração do tempo conversada das ligações atendidas da fila ativa
Tempo médio de espera (atendidas) (ativo)
Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas da fila ativa

Tempo médio de espera (abandonadas) (ativo)

Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas da fila ativa





Report Detalhes de Ligações (Relatório 02)




Chamada
Status da ligação
Áudio e transcrições
Link do áudio
Operador
Colaborador que atendeu a ligação
Dados
Dados que a ligação foi processada na URA
hora
Hora que a ligação foi processada na URA
Atendimento de dados
Dados que a ligação foi atendida na fila
Hora Atendimento
Hora que a ligação foi atendida na fila
país
DDI
DDD
Código de área
Número
Número do cliente
Fila
Fila de atendimento
Tempo Na Ura
Duração da chamada em ura
Tempo De Espera
Duração da chamada na fila de espera
Tempo Falado
Duração da chamada em atendimento
Tempo total
Duração total da chamada
Desconexão
Indica se o cliente ou o analista cerrou a ligação
Telefone Entrada
Número atrelado à URA
Caminho URA
Última opção digitada na URA quando o status foi atendido
Cpf/Cnpj
CNPF/CNPJ validado em ura
Id Ligação
Identificador único da chamada
Id Ligação De Origem
Id da ligação origem da transferência
Bilhete de identificação
Id do ticket aberto no CRM
Fluxo De Filas
Filas que ocorreram transbordo
Questionário de Qualidade
Pesquisa de satisfação
Pergunta1 1 Resolução
Questionário da pesquisa
Pergunta1 2 Tempo De Atendimento
Questionário da pesquisa
Pergunta1 3 Atendimento Prestado
Questionário da pesquisa
Pergunta1 4 Geral
Questionário da pesquisa
Ura
URA de entrada definida no admin
Opção URA
Opção Digitada na URA
URA Nome Opção
Descrição da Opção Digitada
Agentes Chamados
Agentes que tocavam a conexão antes de serem atendidos ou abandonados
Wx_branch_number_agent
Identificador único do ramal
Wy_branch_email_agent
e-mail do ramal
Wy_branch_mask_agent
máscara do ramal
Número da agência
Identificador único do ramal
Wx_queue_id
Id da fila
Data Do Atedimento
Dados de carimbo de data/hora
Wz_dynamic_ivr_611ad4c1e95e010e579b19c8_data
Retorno/ação URA dinâmica




Relatório Operadores (Relatório 03)


Agente
Nome do Colaborador
Dias logados
Qtd de dias Logados
Quantidade de Pausas
Quantidade de pausas inseridas no contexto de filtro aplicado
Participe. Ativo

Quantidade de ligações ativas atendidas (independente da fila do operador, quando ele realiza uma chamada ativa, a chamada é processada na fila ativa)

Participe. Receita
Quantidade de ligações receptivas atendidas (inclui transferências)
Qtd Recusada
Quantidade de recusas realizadas pelo ramal. 
Não Atendidas Ativo

Quantidade de obrigações discadas não atendidas

Total Logado
Duração total logada
TM Logado / DIA
Total Logado / Dias Logados
TM Logado / Sessão
Total Logado / Qtd de Sessões do contexto de filtro aplicado
Total Pausado
Duração total que o ramal ficou em pausa
Total Pausado / Dias
Total Pausado / Dias Logados
TM Pausado
Total Pausado / Qtd de Pausas
Total Falado
Tempo total falado
Total Falado / Dias
Total falado / Dias Logados
TM Falado
Total falado / Ligações Atendidas
Máximo falou
Duração máxima de uma chamada
Mínimo Falado
Duração mínima de uma chamada

Produtividade

Total Falado / (Total Logado - Total Pausado) * 100





Relatório Ações de Operadores (Relatório 04)


Operador
Colaborador que registrou sessão ou pausa
Linha de relatório
Fila
Atividade
Online ou em pausa, diminuir se o evento demarcado foi de sessão ou pausa
Dados iniciais
Dados do início da sessão ou pausa
Horário Início
Horário de início do registro do evento de sessão ou pausa
Fim de dados
Data de término da sessão ou pausa
Horário fim
Horário de término da sessão ou pausa
Duração
Duração total do evento de sessão ou pausa. Importante destacar que o evento em pausa está contido dentro da duração do evento Online.
Motivo da Pausa
Descrição da pausa utilizada
Tipo de Pausa
Indica se a pausa foi produtiva ou improdutiva
Tempo Restante
Indica se o colaborador estorou o limite de duração da pausa
Quantidade de pausas
Indica se o colaborador estorou o limite de quantidade de pausas inseridas



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