Configurando a Integração Freshdesk

OBJETIVO:

Este artigo tem como objetivo documentar e apontar as funcionalidades da plataforma Freshdesk e mostrar passo-a-passo a configuração da integração com o Webphone da 55PBX.

Freshdesk:

Freshdesk é um software de suporte ao cliente que disponibiliza diversos recursos para automatizar as rotinas de help desk. Pela plataforma é possível unificar tickets de atendimento abertos em diversos canais como e-mail, telefone, chat, mídias sociais e site. Também oferece experiência de autoatendimento para os clientes, a partir da sugestões de respostas automatizadas. O Freshdesk permite também a personalização de canais como portal do cliente e integração de aplicativos exclusivos de cada negócio. Assim possibilitando também atribuir a cada atendente diferentes permissões de acesso, de acordo com as funções e responsabilidades:

INTEGRAÇÃO WEBPHONE-FRESHDESK:

Atualmente, dentro do Freshdesk é possível utilizar o Webphone Embedado para criação e atualização de tickets, onde a configuração das funcionalidades será feita pela plataforma Admin:

CONFIGURAÇÃO PASSO-A-PASSO:

Para realização da configuração da integração, é necessário ter o aplicativo Webphone instalado dentro da plataforma:

1.     Dentro do Freshdesk, clique no ícone de Admin no canto esquerdo: 

2.     Na tela de Admin, procure por "Apps" e clique:

3.     Na página de aplicativos, pesquise por "Webphone" e após encontrar o aplicativo Webphone, abra e instale na plataforma:

Após a instalação do aplicativo Webphone dentro da plataforma, siga os passos para a configuração da integração:

1. 1. Tendo uma conta na plataforma Freshdesk, logue-se dentro do Admin :
   2. Dentro do Admin, selecione Integrações --> Geral(novo):
   3. Para configuração de uma Integração Freshdesk, caso não haja uma integração existente, é necessário criar uma nova clicando em "+Novo" no canto superior direito da aba de Integrações 55PBX. Após isso, deve-se selecionar a Integração "Freshdesk" e definir um nome:
   4. Ao definir o nome, ele será direcionado para a aba de autenticação da integração, onde deve-se informar a Chave de API, que pode ser encontrada dentro da plataforma Freshdesk nas configurações do perfil (canto superior direito):
   5. Ao entrar nas configurações de perfil é possível encontrar a Chave de API no canto superior direito:
      
   6. Após copiar a chave, volte para o Admin e cole no campo em branco e avance para o próximo passo;
   7. Para o próximo passo, deve-se selecionar o ramal que usará a integração. Ao selecionar o ramal, deve-se passa-lo para a lista de "Em uso":
   8. Colocando os Ramais na lista e clicando em "Próximo", ele direcionará para a aba de configurações de variáveis da integração, onde será selecionado quais dados e informações o agente quiser usar:
   9. Na próxima aba, é possível definir quais ações da integração poderão ser tomadas:
   10. Para finalizar, na ultima aba é necessário informar a URL Freshdesk:

CRIAÇÃO E EDIÇÃO DE TICKET E CLIENTE:

1. 1. Para acessar o Webphone dentro do Freshdesk, deve-se clicar no ícone de celular no canto inferior esquerdo e logar-se normalmente no Webphone:
   2. Após ter logado no Webphone, para a criação de Clientes e Ticket é necessário estar em uma ligação. A lista de cliente aparecerá dentro da integração no Webphone, caso seja necessário criar um cliente, é possível clicando abaixo na parte inferior em "acesse aqui":
   3. Após isso, deve ser preenchido com os dados mostrados que foram configurados anteriormente na criação da integração. Após isso deve-se clicar em "concluir":
   4. Com o cliente criado e selecionado, é possível atualizar o cliente, criar ticket ou atualizar ticket:
   5. Para criação de ticket, deve-se preencher as informações conforme foram configuradas anteriormente na integração:
      

   6. Com o ticket criado, será aberto uma aba com as informações do ticket e as atualizações. Para atualizar o ticket após o encerramento da ligação, deve-se recarregar a página: