Recusa x Chamadas Abandonadas

Neste artigo vamos mostrar a diferença entre os contadores "Chamadas Recusadas e "Recusas" dos relatórios.

A diferença entre Chamadas Recusadas e Recusa

A diferença entre uma chamada recusada e uma recusa é que uma chamada pode ter sido recusada diversas vezes e mesmo assim sido atendida por algum analista. Dessa forma, temos o contador "recusa" que indica quantas vezes um analista clicou para recusar uma chamada ou não atendeu no tempo limite de toque entre ramais configurado na fila de atendimento. Já chamada recusada, indica o total de chamadas em que houve pelo menos uma recusa e que foi abandonada, ou seja, o cliente ficou aguardando ser atendido até encerrar a ligação. 

Então, o que significa chamadas recusadas

O rótulo chamada recusada indica que o cliente ficou na fila de espera aguardando o atendimento e a chamada tocou para algum analista que estava disponível, mas recusou a chamada. Em seguida, a chamada continuou na fila de espera (voltou a tocar para o mesmo operador ou passou a chamar para outro). Entretanto, o cliente encerrou antes de ser atendido por algum atendente. Como houve pelo menos uma recusa, a chamada abandonada consta como recusada. 

Na prática

Criei uma fila teste em que apenas o ramal 5021 estava logado. Liguei para a fila digitando a opção 7 na URA e a ligação foi recusada 2 vezes pelo ramal 5021 e em seguida, como cliente, continuei aguardando mais alguns instantes na fila de espera e depois encerrei a ligação. No RealTime, é possível verificar que houve 2 recusas (coluna "Não atendida") e uma ligação perdida (1 abandono):

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Extraindo no Report na aba Ligações, obtive que houve 2 recusas e uma chamada recusada, além disso, 1 abandono:

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Ou seja, uma chamada recusada nada mais é do que uma chamada abandonada em que houve pelo menos uma recusa de algum analista da fila de atendimento que a ligação foi direcionada.

Outro tipo de abandono ocorre quando o cliente encerra antes do operador atender e antes do tempo limite de toque entre ramais. Neste cenário, pode ter sido engano/spam ou o cliente não tinha um problema muito grave para ser resolvido com urgência, caso contrário teria aguardado mais tempo até ser atendido.

Para esse tipo de abandono não impactar seu nível de serviço, é possível configurar o RealTime para não contabilizar no Nível de Serviço as chamadas abandonadas antes do Nível de Serviço configurado. Por exemplo, se o Nível de Serviço configurado é de 30s, é possível configurar para não contabilizar as chamadas abandonadas em até 30s no Nível de Serviço.

Também há o tipo de abandono quando todos os analistas não estão disponíveis, nesse caso é possível configurar um transbordo de fila, um anúncio periódico ou callback. Por meio dessas configurações o cliente pode ser direcionado para outra fila após determinado tempo de espera (transbordo de fila), receber alguma mensagem para retornar mais tarde (anúncio periódico) ou inserir seu número no callback para a discadora automática rediscar para esse número quando houver algum analista disponível na fila.

Espero ter esclarecido a sua dúvida, mas se precisar de qualquer ajuda, por favor acione o nosso time de suporte ;)

Até a próxima!