Nesse artigo iremos esclarecer o significado das principais métricas encontrada no Report:
Report Ligações (Report 01)
Total de chamadas processadas na URA (receptivo): |
Soma de chamadas processadas na fila + Soma de chamadas Retidas na URA |
| Total de chamadas retidas na URA (receptivo) | Soma de chamadas Retidas na URA (Receptivas que não foram encaminhadas para uma fila de atendimento) |
| Total de chamadas processadas na fila (receptivo) | Soma de chamadas que foram encaminhadas para uma fila (Atendidas + Abandonadas) |
| Total de chamadas abandonadas na fila (receptivo) | Soma de chamadas que entraram na fila de espera mas não foram atendidas (Soma abandonadas) |
| Total de chamadas atendidas (receptivo) | Soma de chamadas que foram atendidas no receptivo |
| Atendidas x Abandonadas (receptivo) | %Atendidas x % Abandonadas |
| Tempo médio de duração das chamadas (receptivo) | Média da duração do tempo falado das chamadas receptivas atendidas |
| Nível de serviço em 20 segundos (Ligações) | Ns = Chamadas atendidas em Xs em espera/Processadas na Fila * 100. É necessário configurar no RealTime e Report o tempo desejado para o cálculo |
| Nível de serviço em 20 segundos (Sem abandonadas) (receptivo) | Ns =Chamadas atendidas em Xs em espera/(Processadas na Fila - Abandonadas em Xs) * 100 |
| Ligações abandonadas em até 20 segundos | Ligações abandonadas antes de 20s em espera na fila |
| Total de chamadas recusadas (receptivo) | Total de chamadas que foram abandonadas e foram recusadas por algum operador |
| Total de recusa (receptivo) | Total de recusa dos operadores. Uma chamada pode ter sido recusada por um operador e atendida por outro |
| Tempo médio de espera (atendidas) (receptivo) | Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas do receptivo |
| Tempo médio de espera (abandonadas) (receptivo) | Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas do receptivo |
| Total de chamadas discadas | Soma chamadas ativo (Abandonadas + Atendidas) |
| Total de chamadas atendidas (ativo) | Soma de chamadas atendidas da fila ativo |
| Atendidas x Abandonadas (Ativo) | %Atendidas x %Abandonadas |
| Tempo médio de duração das chamadas (ativo) | Média da duração do tempo falado das ligações atendidas da fila ativo |
| Tempo médio de espera (atendidas) (ativo) | Média da duração do tempo de espera das ligações atendidas da fila ativo |
|
Tempo médio de espera (abandonadas) (ativo) |
Média da duração do tempo de espera das ligações abandonadas da fila ativo |
Report Detalhes de Ligações (Report 02)
| Chamada | Status da ligação |
| Audio E Transcrições | Link do áudio |
| Operador | Colaborador que atendeu a ligação |
| Data | Data que a ligação foi processada na URA |
| Hora | Hora que a ligação foi processada na URA |
| Data Atendimento | Data que a ligação foi atendida na fila |
| Hora Atendimento | Hora que a ligação foi atendida na fila |
| País | DDI |
| DDD | Código de área |
| Numero | Número do cliente |
| Fila | Fila de atendimento |
| Tempo Na Ura | Duração da chamada em ura |
| Tempo De Espera | Duração da chamada em fila de espera |
| Tempo Falado | Duração da chamada em atendimento |
| Tempo Total | Duração total da chamada |
| Desconexão | Indica se o cliente ou o analista encerrou a ligação |
| Telefone Entrada | Número atrelado à URA |
| Caminho U R A | Ultima opção digitada na URA quando o status foi atendida |
| Cpf/Cnpj | CNPF/CNPJ valdidado em ura |
| Id Ligação | Identificador único da chamada |
| Id Ligação De Origem | Id de ligação origem da transferência |
| I D Do Ticket | Id do ticket aberto no CRM |
| Fluxo De Filas | Filas que ocorreu transbordo |
| Questionário De Qualidade | Pesquisa de satisfação |
| Pergunta1 1 Resolucao | Questionário da pesquisa |
| Pergunta1 2 Tempo De Atendimento | Questionário da pesquisa |
| Pergunta1 3 Atendimento Prestado | Questionário da pesquisa |
| Pergunta1 4 Geral | Questionário da pesquisa |
| Ura | URA de entrada configurada no admin |
| U R A Opção | Opção Digitada na URA |
| U R A Nome Opção | Descrição da Opção Digitada |
| Agentes Chamados | Agentes que tocou a ligação antes de ser atendida ou abandonada |
| Wx_branch_number_agent | Identificador único do ramal |
| Wy_branch_email_agent | email do ramal |
| Wy_branch_mask_agent | máscara do ramal |
| Branch_number | Identificador único do ramal |
| Wx_queue_id | Id da fila |
| Data Do Atedimento | Timestamp data |
| Wz_dynamic_ivr_611ad4c1e95e010e579b19c8_data | Retorno/ação URA dinâmica |
Report Operadores (Report 03)
| Agente | Nome do Colaborador |
| Dias logados | Qtd de dias Logados |
| Quantidade de Pausas | Quantidade de pausas inseridas no contexto de filtro aplicado |
| Atend. Ativo |
Quantidade de ligações ativas atendidas (independente da fila do operador, quando ele realiza uma chamada ativa, a chamada é processada na fila ativo) |
| Atend. Recep | Quantidade de ligações receptivas atendidas (inclui transferências) |
| Qtd Recusada | Quantidade de recusas realizadas pelo ramal. |
| Não Atendidas Ativo |
Quantidade de ligações discadas não atendidas |
| Total Logado | Duração total logado |
| TM Logado / DIA | Total Logado / Dias Logados |
| TM Logado / Sessão | Total Logado / Qtd de Sessões do contexto de filtro aplicado |
| Total Pausado | Duração total que o ramal ficou em pausa |
| Total Pausado / Dias | Total Pausado / Dias Logados |
| TM Pausado | Total Pausado / Qtd de Pausas |
| Total Falado | Tempo total falado |
| Total Falado / Dias | Total falado / Dias Logados |
| TM Falado | Total falado / Ligações Atendidas |
| Máximo falado | Duração máxima de uma chamada |
| Mínimo Falado | Duração mínima de uma chamada |
|
Produtividade |
Total Falado / (Total Logado - Total pausado) * 100 |
Report Ações de Operadores (Report 04)
| Operador | Colaborador que registrou sessão ou pausa |
| Report Line | Fila |
| Atividade | Online ou em pausa, indicando se o evento demarcado foi de sessão ou pausa |
| Data Inicial | Data do início da sessão ou pausa |
| Horário Início | Horário início do registro do evento de sessão ou pausa |
| Data fim | Data de término da sessão ou pausa |
| Horário fim | Horário de término da sessão ou pausa |
| Duração | Duração total do evento de sessão ou pausa. Importante destacar que o evento em pausa está contido dentro da duração do evento Online. |
| Motivo da Pausa | Descrição da pausa utilizada |
| Tipo de Pausa | Indica se a pausa foi produtiva ou improdutiva |
| Tempo Restante | Indica se o colaborador estorou o limite de duração da pausa |
| Quantidade de pausas | Indica se o colaborador estorou o limite de quantidade de pausas inseridads |
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