Nesse artigo iremos abordar os relatórios disponíveis no Dashboard da 55PBX, começando com o:
- PBX - Ligações Receptivas:
Nesse Dashboard poderá visualizar a volumetria de chamadas da sua operação de atendimento receptivo. As métricas disponíveis são:
- Volumetria de chamadas atendidas, abandonadas, retidas, processadas na fila por mês, data, dia da semana e hora.
- TMA, TME, TME atendidas, TME abandonadas, Nível de serviço.
- Gráficos interativos e tabelas que mostram as visualizações desses dados:
4. Ligações atendidas e abandonadas por DDD.
- PBX - operadores
- Chamadas atendidas e TMA por operador.
- Total logado, total e percentual de disponibilidade, total e percentual de ocupação, total e percentual de pausas, tempo médio falado, máximo falado e mínimo falado por operador em visualização gráfica interativa e tabela:
3. Visualização de pausas inseridas pelo operador, com filtros de motivo de pausa e operador e uma visualização do consolidado e percentual de pausas
4. Visualização de ações por operador (atendimento, pausas, disponibilidade, ocupação) x hora..
- PBX - Transferências
Esse relatório permite visualizar todas as transferências entre operadores, com o total de transferências do período, filtros de operador e status da transferência.
- PBX- Ligações Ativas
Permite visualizar o total de chamadas discadas, atendidas e não atendidas, assim como o TMA das chamadas e o tempo máximo de ligação em visualizações gráficas interativas e tabelas. Também posui métricas por período e operador.
- Registro de ponto
Esse relatório reproduz a folha de ponto habitual e mostra a entrada e saída dos operadores e o horário de almoço que eles efetuaram, de acordo com o login e logou do webphone e pausa almoço inserida no ramal. Unindo o RealTime com esse relatório o supervisor consegue ter uma visualização completa dos seus operadores, sendo uma poderosa ferramenta para monitoramento do HomeOffice.
- Pesquisa de Qualidade:
O relatório retorna o CSAT, notas e satisfação em geral respondidas pelo cliente, no período desejado, por DDD, fila, agente, hora, etc. Também retorna os áudios das ligações e contabiliza as chamadas detratoras, neutras e promotoras da operação. Geralmente é um relatório mais customizável, feito sob sua demanda.
Glossário:
- TMA: tempo médio de atendimento das chamadas.
- TMO: tempo médio de operação. Mede a eficiência do atendimento e do pós atendimento até estar disponível para uma próxima chamada.
- TME: tempo médio de espera das chamadas.
- Processadas na fila: contabiliza o total de chamadas atendidas (inclusive as transferências entre filas) mais o total de chamadas abandonadas.
- Atendidas: total de chamadas atendidas.
- Abandonadas: total de chamadas que entraram na fila de espera e o cliente desistiu da ligação antes de ser atendido. No caso das ligações ativas, contabiliza as chamadas que não foram atendidas pelo cliente (caixa postal, ocupado, etc).
- Retida na URA: chamadas que entraram na URA mas não foram direcionadas para uma fila de atendimento.
- Nível de Serviço: percentual de chamadas atendidas em x segundos. É configurado no RealTime. Por exemplo, se o nível de serviço configurado é de 20s e 30 chamadas foram atendidas em um tempo de espera de até 20s em 100 chamadas processadas na fila, o nível de serviço é de 30%.
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