Dashboard 55PBX

Nesse artigo iremos abordar os relatórios disponíveis no Dashboard da 55PBX, começando com o:

  • PBX - Ligações Receptivas:

 

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Nesse Dashboard poderá visualizar a volumetria de chamadas da sua operação de atendimento receptivo. As métricas disponíveis são:

  1. Volumetria de chamadas atendidas, abandonadas, retidas, processadas na fila por mês, data, dia da semana e hora. 
  2. TMA, TME, TME atendidas, TME abandonadas, Nível de serviço.
  3. Gráficos interativos e tabelas que mostram as visualizações desses dados:

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   4. Ligações atendidas e abandonadas por DDD. 

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  • PBX - operadores
  1. Chamadas atendidas e TMA por operador.
  2. Total logado, total e percentual de disponibilidade, total e percentual de ocupação, total e percentual de pausas, tempo médio falado, máximo falado e mínimo falado por operador em visualização gráfica interativa e tabela:

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      3. Visualização de pausas inseridas pelo operador, com filtros de motivo de pausa e operador e uma visualização do consolidado e percentual de pausas

     4. Visualização de ações por operador (atendimento, pausas, disponibilidade, ocupação) x hora.. 

  • PBX - Transferências

Esse relatório permite visualizar todas as transferências entre operadores, com o total de transferências do período, filtros de operador e status da transferência.

  • PBX- Ligações Ativas

Permite visualizar o total de chamadas discadas, atendidas e não atendidas, assim como o TMA das chamadas e o tempo máximo de ligação em visualizações gráficas interativas e tabelas. Também posui métricas por período e operador.

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  • Registro de ponto

Esse relatório reproduz a folha de ponto habitual e mostra a entrada e saída dos operadores e o horário de almoço que eles efetuaram, de acordo com o login e logou do webphone e pausa almoço inserida no  ramal. Unindo o RealTime com esse relatório o supervisor consegue ter uma visualização completa dos seus operadores, sendo uma poderosa ferramenta para monitoramento do HomeOffice. 

  • Pesquisa de Qualidade:

O relatório retorna o CSAT, notas e satisfação em geral respondidas pelo cliente, no período desejado, por DDD, fila, agente, hora, etc. Também retorna os áudios das ligações e contabiliza as chamadas detratoras, neutras e promotoras da operação. Geralmente é um relatório mais customizável, feito sob sua demanda. 

 

Glossário:

  • TMA: tempo médio de atendimento das chamadas.
  • TMO: tempo médio de operação. Mede a eficiência do atendimento e do pós atendimento até estar disponível para uma próxima chamada.
  • TME: tempo médio de espera das chamadas.
  • Processadas na fila: contabiliza o total de chamadas atendidas (inclusive as transferências entre filas) mais o total de chamadas abandonadas. 
  • Atendidas: total de chamadas atendidas.
  • Abandonadas: total de chamadas que entraram na fila de espera e o cliente desistiu da ligação antes de ser atendido. No caso das ligações ativas, contabiliza as chamadas que não foram atendidas pelo cliente (caixa postal, ocupado, etc). 
  • Retida na URA: chamadas que entraram na URA mas não foram direcionadas para uma fila de atendimento. 
  • Nível de Serviço:  percentual de chamadas atendidas em x segundos. É configurado no RealTime. Por exemplo, se o nível de serviço configurado é de 20s e 30 chamadas foram atendidas em um tempo de espera de até 20s  em 100 chamadas processadas na fila, o nível de serviço é de 30%.

 

 

 

 

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