Como configurar uma fila?

A fila é uma esteira para tornar os atendimentos mais objetivos. Por meio da fila de atendimento da 55PBX é possível organizar as questões e direcionar para grupos especialistas, tornando o atendimento mais eficiente.

As filas permitem que as chamadas sejam agrupadas em ordem, para que os agentes possam atendê-las sequencialmente. Neste caso, se a linha estiver ocupada, uma mensagem de voz comunicará ao cliente que está efetuando a chamada para aguardar em linha até que seja atendido, conforme ilustramos abaixo:

É muito simples criar uma fila de atendimento por meio da solução 55PBX, continue lendo este artigo para aprender em apenas 4 passos como criar a sua fila de atendimento.

Passo 1 - Criar uma fila

Em sua conta Admin,ao lado esquerdo, clique em: Configurações, Central de atendimento e abra a aba "Fila", como na imagem seguinte:

Em filas, vá até o canto superior central do site e clique em 'novo' como na imagem.

Após clicar em Novo, será aberto a página de registro de nova fila como demonstra abaixo:

Passo 2 - Identificação de fila (Obrigatório)

Nome - Inserir o nome que deseja atribuir a esta nova fila.

Descrição - Descreva da maneira clara possível para outros usuários entenderem do que se trata a fila em questão.

Configuração de fila

Estratégia de toque entre Ramais - Nesta aba podemos escolher 4 opções, sendo elas:

• Cíclico - Os ramais tocarão em ordem aleatória, seguindo uma ordem de prioridade pré-definida; 
• Linear - Os ramais tocarão sempre na mesma ordem, que será a ordem de login dos mesmos;
• Todos - Todos os ramais tocarão ao mesmo tempo, e quem atender primeiro pegará a ligação.

Para todas as estratégias após o Cíclico, será necessário habilitar o atendimento automático nos ramais presentes na fila, para que caso os operadores não atendam a ligação, não seja gerada uma fila de ligações aguardando atendimento com agentes livres.

Tempo entre atendimento/seg - Usado para atribuir o tempo de espera até o atendimento da próxima  chamada.

Tempo de toque entre ramais/seg - usado para atribuir qual será o tempo que um ramal tocará antes da chamada passar para o próximo ramal.

Máscara de transferência - Funciona como o número de um ramal, servindo para transferir ligações para o número escolhido nesta máscara.

Modo de Distribuição - Em fila/independente as ligações serão distribuídas de duas formas:

Em Fila: As ligações serão distribuídas de acordo com a posição delas na Fila de espera, ou seja, se existem 2 ligações em espera, após qualquer agente ficar livre, a ligação da 1° posição tocará para os agentes até que alguém atenda, para que a segunda ligação comece a tocar.

Independente: As ligações serão distribuídas em forma de bloco, ou seja, se existem 3 ligações na fila de espera e 3 agentes ficam livres, as ligações são direcionadas imediatamente para cada agente, ou seja, ligação 1 para agente 1, ligação 2 para agente 2 e assim por diante.

Passo 3 - Configurações de Áudio (Opcional) 

Agora passaremos para aba 'habilitar sopro', clicando em '+' (no sistema estará logo abaixo das opções anteriores).

Feito isso abrirá uma janela como demonstra a imagem a seguir:

Upload de arquivo (MP3/WAV)

Como podem ver há três opções. A primeira trata-se da escolha e dos formatos aceitos de áudio para upload. Lembrando, caso o áudio não esteja nos formatos MP3 ou WAV, haverá conflito nos passos seguintes.

Verifique se o conteúdo está executando normalmente, após isso clique em salvar.

Gravar um arquivo de áudio

A segunda será utilizada caso você deseje gravar um áudio na hora.

Nesta opção, precisaremos de um microfone conectado ao desktop/notebook para que o áudio possa ser gravado. Para gravar basta apenas clicar em 'gravar', após a gravação do trecho desejado para finalizar basta clicar em 'terminar'. Clique em 'tocar' para executar o áudio e verificar se o mesmo transcorre normalmente.

Feito isso, clique em 'download' para salvar (realizar a primeira opção para fazer upload após salvar o áudio).

Converter texto para áudio

Agora a terceira opção converter texto para áudio. Está opção em particular irá converter o texto digitado em um arquivo de áudio, assim podendo salvar o mesmo em seu computador para realizar o upload no sopro.

Digite seu texto onde está escrito "Digite uma mensagem", feito isso, escolha uma das vozes e clique em converter. Com o texto já convertido o seu áudio aparecerá no canto inferior esquerdo da janela.

Agora teste o áudio, caso converta normalmente clique em 'salvar'.

Passo 4 - Configuração de Transbordo

A seguir teremos a Configuração de Transbordo. Se habilitada, a mesma configura um tempo em segundos para redirecionar a chamada caso não seja atendida na fila inicial.

Fila sem agentes - Permitirá que ligações possam aguardar na fila mesmo que todos os atendentes já estejam em chamada.

Habilitar transbordo - Fará com que, caso uma ligação não tenha sido atendida após o tempo escolhido, esta será transferida para outra fila, para um menu eletrônico ou tocará um áudio e será encerrada.

Callback - Esta opção permitirá que o cliente se cadastre em uma lista, enquanto aguarda a ligação ser atendida, caso o cliente opte por se cadastrar, o sistema retornará essa ligação automaticamente.

Anúncios Periódicos - Esta opção tocará um áudio após o intervalo de tempo desejado.

Configuração de música de espera na fila:

Caso exista alguma playlist criada na aba 'música de espera', nesta aba poderemos selecioná-la para tocar algo enquanto o cliente aguarda para ser atendido. Caso tenha dúvida sobre como configurar uma música de espera clique aqui.

Passo 5 - Seleção de agentes para fila

Agora para finalizar a fila temos a 'configuração de agentes da fila'.

No lado direito temos os agentes que foram cadastrados na aba 'ramal'. Caso queira atribuir alguém à fila de atendimento que está criando, selecione o agente no checkbox do lado direito e clique no botão verde para que ele vá para a fila ou selecione o agente no checkbox do lado esquerdo e clique no botão vermelho para removê-lo da fila. Em seguida clique em 'salvar'.

Pronto, a sua fila foi criada! Como dica adicional, teste a sua fila e veja se tudo está como esperado. Se tiver qualquer dúvida, entre em contato com o nosso time de Suporte, combinado?

Até a próxima!