Como Criar Pesquisa de Satisfação?

A pesquisa de satisfação é essencial para direcionar os seus esforços e na 55PBX é muito simples criar uma pesquisa de satisfação para ser aplicada em ligações. Veja o tutorial abaixo para aprender como habilitar a pesquisa interna do humor do cliente e como criar uma pesquisa de satisfação para ser aplicada após o fim das ligações.

Humor do cliente

Vamos começar pela configuração para permitir que o agente informe o humor do cliente e a qualidade da ligação. Primeiro, acesse o portal do Admin por meio do link https://admin.55pbx.com:3001/

Feito o login, selecione a opção "configurações": 

Em configurações, clique em "Central de Atendimento" e depois em "Questionário", como mostra a imagem abaixo:

Ao clicar, irá aparecer as seguintes opções:

A caixa "Habilitar de qualidade de chamada no WebPhone" permite que ao final da ligação o agente possa qualificar internamente a qualidade da ligação e também o humor do cliente, como mostra a imagem:

Se você possui a integração com a Zendesk, essas informações ficarão disponíveis como um comentário interno dentro do ticket.

Criamos a pesquisa interna para mensurar a qualidade da ligação e humor do cliente. Esta ultima informação poderá ajudar o próximo atendente a se atentar e esforçar para transformar a experiência do cliente. Sempre confira essas informações para engajar a sua equipe.

Pesquisa de Satisfação 

Agora vamos criar a Pesquisa de Satisfação para ser aplicada ao fim da ligação. Em novo, podemos criar uma nova pesquisa:

Os campos "Nome do questionário" e "Descrição do questionário" servem para identificação e organização interna da pesquisa que está sendo criada. Veja como preencher os demais campos:

Questão - Temos a ordem em que são feitas as as perguntas da pesquisa.

Nome - Informação para organização interna da questão.

Áudio -  Você deve colocar o que deseja que seu cliente ouça antes de digitar a informação, por exemplo: A sua dúvida foi respondida?

Tipo -Temos quatro opções disponíveis, sendo elas Sim ou Não, de nível, personalizada e somente áudio.

Veja como funciona a configuração de cada opção do campo 'tipo':

Sim/não: 

 Quando escolher essa opção, o cliente irá digitar um determinado número para sim e outro para não.

 Nível:

Em nível, o cliente irá determinar uma nota, que pode ser por exemplo de 1 a 10, sendo 1 o início e 10 o fim. Importante orientar o cliente sobre a aplicação das notas, por exemplo: 1 significa péssimo e 10 significa ótimo.

Personalizado: 

Em personalizado, você pode escolher qualquer nota como parâmetro de pesquisa que devem estar separados por ponto e vírgula (;). Por exemplo: 1;5.

Somente áudio:

Essa opção faz com que ao final do áudio a ligação seja encerrada, sem que o cliente tenha que digitar algo.

Após realizar todas as configurações, clique em salvar.

É simples ativar a pesquisa após tê-la criado, basta selecionar a fila de atendimento que deseja atribuí-la. Veja o exemplo da fila suporte abaixo:

Clique em editar e então procure a opção "Qualidade de Atendimento", como mostra a imagem:

Selecione a pesquisa que você criou e salve a fila. Você também deve salvar a URA que esta fila está atribuída.

Ao término da ligação o cliente será encaminhado para sua pesquisa de satisfação. Você conseguirá visualizar os resultados das pesquisas nos reports, mas você também pode solicitar um Dashboard personalizado para visualizar estas informações em forma de gráfico. Para isso basta ligar para o suporte: 0800 055 0055 

Use esse recurso para ajudar você a criar estratégias eficientes de Customer Experience e se tiver qualquer dúvida nos procure, combinado?

Até a próxima!