Nova Lei de Sac, como se adequar

A nova lei de SAC surge diante de uma tendência de desjudicialização dos conflitos, ou seja, o favorecimento da resolução amigável dos problemas sem que para isso necessite de interferência judicial.

O SAC permite o contato do consumidor e o fornecedor de forma direta para a resolução de uma reclamação ou o atendimento de uma solicitação, por este motivo é uma importante ferramenta para a empresa na fidelização do cliente, afinal boa parte dos consumidores tomam a decisão de compra com base no atendimento, e para a prevenção de reclamações. Entendendo a importância desta ferramenta a lei buscou melhor explorá-la facilitando o acesso.

O que é o SAC?

O SAC representa uma forma direta de comunicação entre o consumidor e o fornecedor, sendo uma espécie de atendimento para o fornecimento de informações, esclarecimento de dúvidas, efetuar reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Atenção: O Sac não engloba à oferta e à contratação de produtos e serviços.

A quem se aplica a nova lei?

Apesar da tendência de ampliar a sua competência, principalmente para comércio eletrônico, o qual já tem projeto de lei em tramitação, em  primeiro momento a nova lei se aplica apenas os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como por exemplo, empresas de telefonia, tv por assinatura, companhias aéreas, turismo, planos de saúde, transporte, empresas de água e energia, as quais já representam grande parte do atendimento ao consumidor através do SAC e os maiores geradores de reclamações nos meios de proteção ao consumidor.

Mas afinal, o que ela determina?

As principais exigências da nova lei é quanto:

• Gratuidade do acesso ao SAC, de forma que não acarrete ônus ao consumidor. Aqui o 0800 passará a ser uma importante ferramenta para as empresas.
• Disponibilidade de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana por no mínimo 1 canal de atendimento amplamente divulgado.

Atenção: o atendimento não precisa necessariamente ser por ligação telefônica, podem haver canais virtuais, porém é obrigatório o atendimento telefônico humano por pelo menos 8 horas diárias.

• Manutenção da gravação da chamada por no mínimo 90 dias da data do atendimento. Garantindo acesso ao consumidor se solicitado.
• Registro de atendimento por no mínimo 2 anos contados da resolução da demanda.
• Deve conter opções mínimas constantes no menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
• É obrigatória a acessibilidade para pessoas com deficiência, garantindo o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
• É necessário consentimento prévio do consumidor para veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. Salvo, mensagens informativas sobre os demais canais de atendimento ou os direitos e deveres do consumidor.

Atenciosamente Equipe 55PBX.